本報(bào)訊（記者馬智博）記者從哈爾濱市民政部門獲悉，今年以來，哈爾濱市殯葬事務(wù)服務(wù)中心探索構(gòu)建“互聯(lián)網(wǎng)+殯葬”智慧服務(wù)體系，在東、西華苑同步啟用殯儀自助服務(wù)機(jī)，依托全流程智能化服務(wù)平臺(tái)，縮短群眾辦理治喪業(yè)務(wù)的平均等待時(shí)長(zhǎng)，為行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供了可借鑒的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。
自助服務(wù)機(jī)。圖片由受訪單位提供
據(jù)介紹，自助服務(wù)機(jī)通過“可視化+標(biāo)準(zhǔn)化”雙輪驅(qū)動(dòng)實(shí)現(xiàn)服務(wù)升級(jí)。實(shí)時(shí)公示殯儀車型價(jià)格，提供7日內(nèi)時(shí)段預(yù)約，讓群眾“明明白白辦喪事”。同時(shí)，構(gòu)建“身份登記－業(yè)務(wù)選擇－信息確認(rèn)－費(fèi)用繳納－憑證打?。鏅n反饋”六步標(biāo)準(zhǔn)化流程，全系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)辦理，業(yè)務(wù)效率較傳統(tǒng)模式提升80％，真正實(shí)現(xiàn)“數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿”。截至目前，東、西華苑累計(jì)服務(wù)群眾9642家次，實(shí)現(xiàn)近萬服務(wù)對(duì)象“零投訴”。
據(jù)了解，在自助服務(wù)機(jī)投用的同時(shí)，哈市殯葬事務(wù)服務(wù)中心還在加速構(gòu)建全流程智能化殯葬服務(wù)體系，持續(xù)拓展自助服務(wù)機(jī)功能邊界，實(shí)現(xiàn)告別廳自主選組、服務(wù)項(xiàng)目模塊化點(diǎn)選等智能化操作，逐步替代傳統(tǒng)人工洽談模式，全面推行“自助機(jī)菜單式”精準(zhǔn)服務(wù)模式，構(gòu)建“自助機(jī)主導(dǎo)、人工窗口協(xié)同”的智慧服務(wù)新生態(tài)。同時(shí)，利用大數(shù)據(jù)分析用戶使用習(xí)慣與服務(wù)需求，對(duì)自助服務(wù)機(jī)界面進(jìn)行適老化改造與交互流程簡(jiǎn)化，增設(shè)語(yǔ)音導(dǎo)航、操作指南視頻等輔助功能，建立實(shí)時(shí)反饋機(jī)制，及時(shí)處理用戶使用過程中的疑難問題，全方位提升服務(wù)體驗(yàn)。今年年底前在平房、松北等區(qū)域完成自助服務(wù)終端部署，通過全員技能培訓(xùn)與多維度宣傳推廣，將便捷服務(wù)覆蓋率提升至90％以上。