小區(qū)優(yōu)良的環(huán)境。
居民樂(lè)享良好環(huán)境。
小區(qū)日常管護(hù)。
□文/張瑜 高帥 本報(bào)記者 馬智博 攝/本報(bào)記者 蘇強(qiáng)
路面塌陷數(shù)小時(shí)修復(fù)完成，小區(qū)物業(yè)頑疾得到根治，居民從抵觸到主動(dòng)參與共建共治……這一系列變化，源于道里區(qū)基層治理模式的改革創(chuàng)新。該區(qū)堅(jiān)持以“黨建引領(lǐng)”凝聚社會(huì)合力、以“創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)”增強(qiáng)治理效能、以“未訴先辦”提升服務(wù)精度，打通服務(wù)群眾的“最后一公里”，主動(dòng)、精準(zhǔn)、快速解決人民群眾急難愁盼，讓治理成果更大范圍、更可持續(xù)、更有溫度普惠千家萬(wàn)戶。
從“接訴即辦”到“未訴先辦”的治理變革
今年3月的一天，愛(ài)建街道梧桐花園社區(qū)網(wǎng)格員在轄區(qū)巡查時(shí)發(fā)現(xiàn)鴻潤(rùn)路20號(hào)路面出現(xiàn)塌陷，當(dāng)即打開(kāi)手機(jī)上的“指尖辦”APP，進(jìn)行問(wèn)題描述并拍照上傳。維修工人迅速來(lái)到現(xiàn)場(chǎng)，很快塌陷道路維修完畢。這一高效處置的背后，是道里區(qū)創(chuàng)新工作機(jī)制的有力支撐。
聚焦“激活基層治理新動(dòng)能”，道里區(qū)著力破解“街鎮(zhèn)社區(qū)看得見(jiàn)管不了，職能部門管得了看不見(jiàn)”的治理困境。通過(guò)創(chuàng)新“網(wǎng)格發(fā)現(xiàn)，指尖受理，分級(jí)響應(yīng)，協(xié)同處置”工作機(jī)制，搭建黨政企民溝通交流的“指尖辦”平臺(tái)，有效激活社區(qū)“造血”能力。截至目前，已統(tǒng)籌全區(qū)23個(gè)街鎮(zhèn)160個(gè)社區(qū)、30個(gè)職能部門合力解決物業(yè)管理、城市環(huán)境、安全應(yīng)急等13類45方面民生實(shí)事43763件，解事率達(dá)79.8%，哈爾濱市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線投訴率同比下降29.86%。
面對(duì)“資源分散難整合、服務(wù)供給碎片化”的難題，道里區(qū)創(chuàng)新性地吸納供水、排水、供熱、燃?xì)?、運(yùn)營(yíng)商等16家駐區(qū)企業(yè)，真正實(shí)現(xiàn)“未訴先辦”。
為破解“民生問(wèn)題懸空，內(nèi)生動(dòng)力不足”問(wèn)題，道里區(qū)成立以黨政班子為成員的督導(dǎo)小組，定期通過(guò)“線上+線下”的形式公開(kāi)“晾曬”全區(qū)民生實(shí)事辦理情況。比學(xué)趕超的濃厚氛圍推動(dòng)全區(qū)黨政企干部職工能力作風(fēng)大轉(zhuǎn)變、居民幸福指數(shù)大攀升，確保基層治理長(zhǎng)效化運(yùn)行。
從“被動(dòng)響應(yīng)”到“主動(dòng)服務(wù)”的模式轉(zhuǎn)型
在民生尚都小區(qū)瑞園，一些居民因多年生活習(xí)慣，在綠地開(kāi)辟小院種菜，社區(qū)多次勸導(dǎo)無(wú)果。今年3月初，道里區(qū)委社會(huì)工作部聯(lián)合區(qū)住建局、市物業(yè)集團(tuán)和巨佳物業(yè)公司共同開(kāi)展物業(yè)攻堅(jiān)戰(zhàn)以來(lái)，以環(huán)境整治成效為切入點(diǎn)，多次上門談心。當(dāng)看到小區(qū)綠化重現(xiàn)生機(jī)、鄰里積極配合整治工作時(shí)，居民不僅主動(dòng)拆除圍欄，還成為環(huán)境治理志愿者。這一轉(zhuǎn)變生動(dòng)體現(xiàn)了道里區(qū)基層治理模式的顯著成效。
針對(duì)民生尚都小區(qū)持續(xù)多年的物業(yè)頑疾，道里區(qū)充分發(fā)揮社區(qū)網(wǎng)格基礎(chǔ)性、牽引性作用，整合物業(yè)企業(yè)、職能部門和社會(huì)力量進(jìn)駐網(wǎng)格，強(qiáng)化社區(qū)治理能力。創(chuàng)新建立“群眾點(diǎn)題、網(wǎng)格領(lǐng)題、社工破題、聯(lián)動(dòng)解題”工作機(jī)制，臺(tái)賬式列出群眾“問(wèn)題清單”，社會(huì)工作部精準(zhǔn)化幫助制定解決辦法，統(tǒng)籌職能部門對(duì)照問(wèn)題臺(tái)賬每周一推進(jìn)一督導(dǎo)一銷號(hào)一驗(yàn)收。連續(xù)三個(gè)月每周召開(kāi)推進(jìn)會(huì)12次，壓茬推進(jìn)物業(yè)攻堅(jiān)戰(zhàn)，確保攻堅(jiān)任務(wù)在既定時(shí)間取得最大成效、實(shí)現(xiàn)最大突破、形成最強(qiáng)輻射。
針對(duì)“訴求清單”，道里區(qū)推行社區(qū)專職網(wǎng)格員、物業(yè)專業(yè)網(wǎng)格員編組作戰(zhàn)、同格入戶的工作模式，推動(dòng)問(wèn)題及時(shí)發(fā)現(xiàn)、主動(dòng)服務(wù)、聯(lián)動(dòng)解決。網(wǎng)格員深入每家每戶，耐心向居民宣傳政策、解釋勸導(dǎo)，主動(dòng)收集、傾聽(tīng)居民訴求，實(shí)現(xiàn)居民按需點(diǎn)題，社區(qū)網(wǎng)格領(lǐng)題，將訴求轉(zhuǎn)化為工作清單，確保居民小事不出網(wǎng)格。攻堅(jiān)戰(zhàn)以來(lái)，累計(jì)發(fā)放《致居民一封信》1.92萬(wàn)封，張貼公示板、設(shè)置提示牌1413塊，切實(shí)讓網(wǎng)格員身份亮出來(lái)、網(wǎng)格作用顯出來(lái)、治理成效強(qiáng)起來(lái)。
針對(duì)小區(qū)治理難點(diǎn)堵點(diǎn)，道里區(qū)用活“網(wǎng)格發(fā)現(xiàn)、指尖受理、分級(jí)響應(yīng)、協(xié)同處置”工作機(jī)制和“指尖辦”平臺(tái)，統(tǒng)籌平臺(tái)內(nèi)的執(zhí)法、園林、城管、消防、公安等力量，依據(jù)“問(wèn)題臺(tái)賬”逐一聯(lián)動(dòng)解題，形成治理合力。攻堅(jiān)戰(zhàn)以來(lái)，哈爾濱市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線道里區(qū)物業(yè)投訴率同比下降39%，群眾滿意度顯著提升。
從“單打獨(dú)斗”到“協(xié)同聯(lián)動(dòng)”的格局重塑
日前，科研小區(qū)內(nèi)最后一戶居民的違建拆除工作遇到阻力。面對(duì)侵占小區(qū)公共場(chǎng)地的問(wèn)題，執(zhí)法人員并未急于動(dòng)手，而是耐心地向居民講解法律法規(guī)，清晰闡明私搭亂建行為對(duì)小區(qū)整體環(huán)境、消防安全、鄰里和諧以及公共利益的侵害。最終換來(lái)居民的理解與認(rèn)同，違建得以順利拆除。矛盾的化解得力于道里區(qū)注重人性化執(zhí)法、以理服人的治理理念。
近日，道里區(qū)組織職能部門、各街鎮(zhèn)及投訴量排名前18位的物業(yè)企業(yè)、物管項(xiàng)目的所在社區(qū)和屬地派出所主要負(fù)責(zé)人召開(kāi)會(huì)議，推廣復(fù)制民生尚都基層治理經(jīng)驗(yàn)，持續(xù)推動(dòng)非公物業(yè)企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。以清河灣、科研小區(qū)為代表，同時(shí)展開(kāi)物業(yè)攻堅(jiān)戰(zhàn)。
攻堅(jiān)戰(zhàn)啟動(dòng)后，全區(qū)23個(gè)街（鎮(zhèn)）組織召開(kāi)轄區(qū)所有物業(yè)企業(yè)參加政企對(duì)接會(huì)，深入排查小區(qū)投訴根源和物業(yè)服務(wù)不足問(wèn)題。各街（鎮(zhèn)）成立督導(dǎo)組，對(duì)投訴率排名前20家物企壓茬推進(jìn)攻堅(jiān)，達(dá)到降低投訴、居民滿意的整體目標(biāo)；對(duì)于治理難點(diǎn)多、困難較大的物企，道里區(qū)委社工部聯(lián)合區(qū)住建局同步成立督導(dǎo)組，對(duì)攻堅(jiān)戰(zhàn)進(jìn)展情況進(jìn)行督導(dǎo)；對(duì)屬地難啃的“硬骨頭”，道里區(qū)依托“指尖辦”平臺(tái)，以社區(qū)網(wǎng)格為基礎(chǔ)，聯(lián)動(dòng)相關(guān)職能部門共同解決問(wèn)題，真正實(shí)現(xiàn)為居民解難、為基層減負(fù)。
道里區(qū)還聯(lián)合企業(yè)開(kāi)展健身器材等愛(ài)心捐贈(zèng)活動(dòng)。與居民共同開(kāi)展聯(lián)誼懇談會(huì)，傾聽(tīng)群眾聲音。組織街道、社區(qū)、國(guó)企、黨員、行業(yè)以及社會(huì)組織共計(jì)千人，到小區(qū)開(kāi)展大規(guī)模環(huán)境整治志愿服務(wù)活動(dòng)。在愛(ài)心人士的感染和帶動(dòng)下，小區(qū)居民主動(dòng)走出家門，共同整治環(huán)境。此外，道里區(qū)還組織參與意愿強(qiáng)的居民，組建物業(yè)環(huán)境監(jiān)督員隊(duì)伍，推進(jìn)環(huán)境衛(wèi)生、安全隱患、物業(yè)問(wèn)題跟蹤解決，監(jiān)督居民亂扔垃圾、破壞環(huán)境等不良行為，“雙向監(jiān)督”模式有效激發(fā)居民自我管理、自我服務(wù)的共治意識(shí)。
通過(guò)持續(xù)創(chuàng)新黨建引領(lǐng)“未訴先辦”模式，道里區(qū)探索出一條基層治理新路徑，為提升基層治理能力和水平提供可復(fù)制、可推廣的成功經(jīng)驗(yàn)。